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《假如杜拉克是店長》TENCHO NO TAME NO YASASHII＜DRUCKER-KOZA＞




「店長」無疑的就是零售業或服務業的重心。
無論是什麼樣的店，換了店長，業績會不同。
無論是如何的店，店長不同，顧客的評價也會不同。
不可思議的是，其他條件不變，店長換了，所有的情況都將會隨之改變。
所以，這本書強調店長的重要性，並為店長們加油打氣。


如果每一個店長都是好店長，產業整體也會越來越繁榮。在多數的定義都被明確化之後，杜拉克(Peter Ferdinand Drucker)給了零售業及服務業的組織領袖們很重要的一些話。

二○一一年三月十一日，日本東部發生大地震，災區遭海嘯侵襲，當地整體浸泡在水中，盡心盡力地帶領災民五百多人到屋頂避難，保住了多數人性命的是各商店的店長。

地震當天，在餘震不停發生的同時，立即決定將商品搬到店外的停車場，以合理價格出售的是店長，穩定了當地居民生活必需的基本配備也是商店的店長。

由於店長們的積極應變，在店裡工作的店員們大多存活下來，同時也證明了自家店是個安全場所的也是店長。

本書要向店長或有志成為店長的讀者們，介紹杜拉克的著作和教誨。讓讀者與店長們或有至創業者更深入瞭解「杜拉克思想」，作為在面對工作時的重要指南。

一位店長每天如果與店員思考如何改造一家店，以便更符合顧客的需求，這家店必定能欣欣向榮，杜拉克稱為創新，創新是創造對顧客有用的價值，店長要想著附近住著怎樣的人？如何生活？有何期待？假日怎麼過？有何特有文化？時時刻刻想著就是商圈的顧客，在「知識社會」中扮演知識工作者的角色。

業績不好，不能怪景氣不好，不能怪政客無能，只能怪自己不注重顧客的想法。作者舉東京都町田市的山口電器為例，即使附近大型電器賣場爭相開張，它還是維持競爭優勢，因為業績主要來自「到府服務」，因為附近都是老人顧客，服務人員除了送貨、修理的服務外，就連幫電視、冰箱的遙控器貼上識別標籤，也能不怕煩，還會幫顧客分析各品牌電器的優劣，對地區顧客的了解與提供需求的貼心，大型電器賣場難忘其項背。

又例如，長野縣上高井郡小布施町有家叫「竹風堂」的和?子老舖，明治二十六年（西元一八九三年）創業至今，是以「栗子羊羹」、「栗泥球」等栗子點心為名的老店舖。

竹風堂原本只是一家生產批發商，並沒有自己的店面。大約三十多年前，決定跨足與顧客直接接觸的零售業。現任董事長竹村猛志突然醒悟，從歷代祖先中接手竹風堂的事業之後，他們的顧客一直都是在買竹風堂和?子的消費者，卻一直將零售店當成最重要的顧客。於是決定轉型，開設直營門市，同時設置咖啡餐飲部，因而轉型成功。

作者結城義晴在書中舉出各色各樣的特色商店，引用諸多管理大師杜拉克的名言與理論精髓，說明這些店如何為顧客創造價值，贏得顧客的忠誠與惠顧？甚至它們還會開發潛在顧客，擴大市場，延續與壯大店舖的生命。

其中，運用杜拉克的理論強調，管理所有資源中，最沒有被善加利用的是人，其潛能也未被充分開發，人性化管理通常也是店舖創造競爭優勢的關鍵，店裡的成員要像一個交響樂團團員，有共同的價值與目標，才經營出一家有競爭力的店舖。

而開發人的潛能主要是能夠帶給員工工作樂趣，不是一味專注在管理紀律上打轉，因為杜拉克強調，成功不是死守經營邏輯，而是取決於店內夥伴的工作態度。


本書特色

◎輕鬆領悟大師精髓：本書以真實案例為讀者介紹管理大師彼得．杜拉克的理論，如何運用在商店經營。
◎理論圖表化：將杜拉克重要觀點，以活潑圖表呈現。
◎名人推薦：柳井正(UNIQLO社長)、王品集團董事長戴勝益。

全國電子董事長兼總經理 林琦敏
全家便利商店董事長 潘進丁
王品集團董事長 戴勝益 專文推薦

◆伊藤雅俊 (柒和伊控股股份有限公司創業者∕名譽會長)（日本7-11超商創辦人）
「原來如此！原來杜拉克的管理學，只有在零售管理才能真正發揮其精髓。」
◆上田惇生 (杜拉克學會前代表)
「這是為零售業與服務業的店長所寫的杜拉克專書。」
◆柳井正(UNIQLO社長)
「用你的智慧帶動門市、創造成果，這樣的店長率領的門市在任何時候都是強不可敵。」
◆王品集團董事長戴勝益
「閱讀本書，店長也能宛如杜拉克一般，擁有豐富的管理知識，具備優異的管理技巧。」

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  作者介紹

  
  
  
  
  
  結城義晴（YUKI, Yoshiharu）
  
  「商人舍株式會社」董事兼總經理、立教大學商業設計研究所教授。
  
  1977年任職「株式會社商業界」後，歷任總編輯、董事會主編、董事兼總經理。
  
  2008年創辦株式會社商人舍，現致力於「商業的現代化」與實現「知識商人的養成」之各項活動。
  
  個人部落格《每日更新宣言》，名副其實，自2007年8月開始每日持續更新中。近期著作有《零售業界大研究》、《對顧客而言最重要的事》、《１秒□□□□！小□業界□□□□□□》（東洋經濟新報社刊）。
  
  
  
  





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  譯者介紹

  
  
  連宜萍
  
  日本麗澤大學經濟學博士。
  曾任銘傳大學應用日語系助理教授。
  現任麗澤大學經濟系助理教授。
  
  
  
  

假如杜拉克是店長－目錄導覽說明

• 推薦序 你準備發號司令了嗎？ 王品集團董事長 戴勝益
  作者序 為店長加油打氣！
  前言 能為顧客做什麼？
  
  PART I 打造預見力
  
  第一章誰是顧客？
  企業的目的在於創造顧客
  傾聽顧客的聲音
  融入地區活動，門市擁有的優勢
  究竟誰才是我們的顧客？
  不來光顧的人，才是未來的主顧
  
  第二章商店的優勢是什麼？
  定義門市三要素
  知識帶動門市
  活用知識個案
  
  PART II 練就執行力
  
  第三章店長的管理戰略
  店長要盡的管理責任
  搶救智利礦山
  關鍵是「明日的希望」
  真正的「工作喜悅」要這樣做
  兩極端的Ｘ理論與Ｙ理論
  UNIQLO「全員商店主」理念
  能帶給店員「工作樂趣」的三個條件
  
  第四章 管理者要如何帶領組織？
  管理者的義務與責任
  如何訂定門市目標
  訂定目標不可或缺的要件
  如何將門市組織化
  帶領組織的盲點與解決方法
  交響樂團是組織的典範
  理想的「型」，看完這一節再下定論
  
  PART III 掌握趨勢力
  
  第五章店長的最大任務是行銷與創新
  對店長而言，行銷是什麼？
  銷售與行銷之間的矛盾
  暢銷的祕訣
  創新，該做什麼？
  創新五大原理
  三個禁忌與三個成功要件
  七個創新機會
  
  第六章能創造成果之「店長的條件」
  以往的做法已經行不通了
  現代店長的十個條件
  
  結語杜拉克與倉本長治的「商賣十訓」
  
  

第三章
店長的管理戰略




組織貢獻社會的經營戰略有三個任務：
（一）善盡組織特有的使命。
（二）善用工作者。
（三）帶給社會的不良影響應自行善後，並關心社會問題、解決社會問題。
──彼得?杜拉克，《管理的使命》

店長要盡的管理責任

所謂管理，是賦予企業生命之強而有力的存在。
若無店長的領導能力，生產資源就只是資源，無法生產。
──彼得?杜拉克，《杜拉克精選：管理篇》

「MANAGEMENT」等於「管理」嗎？
如果問「何謂MANAGEMENT」，我想大多數人可能會回答「管理」，日本的企業家也普遍認為「MANAGEMENT＝管理」，但這樣的解釋未必百分之百貼切。
翻開字典，確實能看到一部份的解釋為「管理」。但是，被稱為「管理學之父」或「管理學發明家」，甚至可以說他本身就是管理這個代名詞的杜拉克，在解釋MANAGEMENT這個詞時，不只是用管理一詞而已。
在杜拉克的著作當中，偶爾會看到MANAGEMENT的解釋是「組織中實現成果的機制」；但「機制」（institution）讓人連想到的也許是企業內的股東大會或董事會，定義上似乎很狹隘。
另外，如第一節開頭的引用文，杜拉克也用了「存在」（existence）說明管理，若用「知識」解釋「資源」可以貼切地說明店長及管理者，但若用來說明MANAGEMENT仍然容易產生誤解。
杜拉克在說明MANAGEMENT時，也經常用「功能」（function）一詞。因此，在本書所提及的「管理」，我們統一定義為「某個組織中實現成果的功能與機構」。

【p85 畫圖，請參考樣張】
何謂MANAGEMET？
MANAGEMET指的是
為了達成目的
成效、使命、創造顧客、貢獻社會等。
的方法
戰略與思想＋實際的行動。

MANAGEMENT之所以會被翻譯成「管理」，其實是受法國管理學家亨利?費堯（Henri Fayol）「管理原則論」的深遠影響。
費堯過世後被英譯的作品《工業管理和一般管理》提到，企業經營以「管理」最為重要，所謂的管理可定義為「計畫、組織、領導、協調、控制」。費堯的思想在日本高度成長期，對於企業的經營影響極大，但杜拉克的思想與費堯的理論全然不同。

搶救智利礦山

管理還有另一項任務：
管理指的是要控管已存在或已知的事物，管理的同時必須有創業家精神，必須將資源投向成效較大且未來將漸入佳境的領域。
為此，必須捨棄昨日種種已存或已知的事物，必須創造明日。
──彼得?杜拉克，《管理的使命》

第四個任務
杜拉克在《杜拉克：管理的使命》書中提到管理的三個任務，除本章開頭所提示的三點之外，我要另外加第四個任務「控管」（Control），這個詞的用法就更狹隘了。
剛剛說明管理是以組織為機構，而「管理者」同時也必須是「創業家」。一家店的店長就是一個機構的「管理」，背負的是管理者也是創業家的重要任務。
簡單說，店長的管理任務是「創造門市的未來」。
我的一位恩師，連鎖店經營指導權威、已故的渥美俊一，說明管理這個詞時，以管理（manage）一詞的語義說明，管理一詞來自「很久以前，多人一起滾圓木渡河以到達目的地的故事」，非常有趣的說法，所謂的管理可以解釋為「同心協力以達成目的」。
滾圓木渡河以達到目的，地這樣的比喻讓人聯想到一件非常類似的事件。
二○一○年八月?